Brak optymalizacji sklepu internetowego pod urządzenia mobilne
Nie ma co się łudzić, czasy, gdy wystarczyło mieć stronę, która fajnie wygląda na komputerze, dawno się skończyły. Obecnie, aż 61%* klientów sklepów internetowych, to użytkownicy smartfonów. Ignorowanie tego, to proszenie się o kłopoty. „Ale zaraz, zaraz. Przecież według Google Analitics większość ruchu na mojej stronie nadal jest z komputerów”. Może tak być w specyficznych przypadkach: gdy prowadzisz biznes B2B, wykonujesz zlecenia dla instytucji i zakładów państwowych. Twój sklep internetowy odwiedzany jest w godzinach 8-16, właśnie z laptopów i komputerów stacjonarnych. „Po co mi więc mobilna wersja sklepu internetowego?”. Tutaj do gry wchodzi wujek Google: chcesz mieć wysoką pozycję w wyszukiwarce? Musisz mieść szablon RWD (responsive web design - dopasowujący się do wielkości ekranu).
„Ok, mam responsywny szablon mojego sklepu, czy to oznacza, że jest on już dostosowany do mobile?.” To tylko połowa sukcesu. Poza dobrym rozmieszczeniem treści, Google wymusza (i słusznie) na nas, abyśmy stosowali odpowiednie odstępy pomiędzy przyciskami CTA (Call to action), nagłówkami, tekstem i obrazkami. Ponadto zwraca uwagę na wielkości fontów zastosowanych w naszym e-sklepie. Ale bez obaw, są narzędzia, które przychodzą nam z pomocą. Jedno z nich to Google Search Console. Jest to usługa (wcześniej Google Developer Tools), które pozwala nam sprawdzić, jak się indeksuje nasza strona w wyszukiwarce Google i co należy na niej poprawić, by zwiększyć jej widoczność.
Niemierzenie ruchu na stronie
Skąd wiedzieć, co robimy źle, jeśli nie wiemy, co się dzieje w sklepie? Zróbmy eksperyment myślowy: Wyobraź sobie, że masz sklep stacjonarny i zatrudniasz w nim sprzedawcę. Nie ma Cię w sklepie przez cały czas, ale przecież jest Twój handlowiec. Biznes nie idzie tak, jak byś sobie tego życzył, zaczynasz więc dociekać, o co chodzi. Jaka jest pierwsza rzecz którą robisz? Pytasz swojego sprzedawcę, ilu klientów odwiedziło dziś sklep, w jakich godzinach, kim są i skąd przychodzą wasi klienci. W odpowiedzi słyszysz: „nie wiem” i… wpadasz we wściekłość, bo przecież to absurd, by nie zwracać uwagi na tak podstawowe fakty! Nie do końca. Prawdopodobnie nigdy nie poprosiłeś swojego pracownika, by rejestrował te informacje. Tak właśnie funkcjonuje Twój sklep online, gdy nie badasz tego, kim są i jak z niego korzystają użytkownicy. Na szczęście rozwiązanie jest proste do wdrożenia (choć trochę bardziej skomplikowane w użyciu, ale o tym innym razem). Tym rozwiązaniem może być Google Analitics w połączeniu ze wspomnianym Google Search Console. Aby je zastosować w sklepie internetowym, należy umieścić odpowiedni skrypt wygenerowany przez Google Analitics, w sekcji <head> kodu naszego e-sklepu. Sposób instalacji zależy od platformy sklepowej - jest na to kilka sposobów.
Od tej pory możemy badać już zachowania naszych klientów na stronie sklepu, a także dowiedzieć się skąd pochodzą i jakie frazy w wyszukiwarce wpisali, aby nas znaleźć. Google Search Console pokazuje też, na której pozycji w wyszukiwarce się znaleźliśmy przy konkretnych szukanych frazach i ile osób weszło z nich na naszą stronę. Niewykorzystywanie narzędzi analitycznych to jeden z istotniejszych błędów, gdyż może pociągać za sobą kolejne.
Niedocenianie strony wizualnej
Nie bez przyczyny mówi się, że „obrazy są warte więcej, niż tysiąc słów”. Co prawda, wizualne walory sklepu nie są kluczowym aspektem, wpływającym na wybór naszego sklepu - ma to znaczenie dla zaledwie 5% klientów online*, ale trzeba wiedzieć, że przy rosnącej konkurencji, każdy czynnik może mieć znaczenie. Oczywiście, projektując nowy sklep, łatwiej o taki, który będzie wpisywał się w obecne trendy pod względem layoutu. Ale nawet mając e-sklep, tworzony kilka lat temu, można pozostać na czasie - czasem wystarczy odświeżyć grafiki i zdjęcia, by zyskać nowocześniejszy wygląd. Do tego celu możesz wykorzystać narzędzie Canva, w podstawowej wersji bezpłatne, gdzie w łatwy sposób wykonasz banery promocyjne czy grafiki na media społecznościowe.
Musimy jednak pamiętać, że aspekty wizualne to nie tylko grafiki i zdjęcia. Ważnym elementem są również czytelne teksty o odpowiedniej wielkości. Jak wynika z badań* za małe litery są częstym problemem przy robieniu zakupów na smartfonach. Zwłaszcza dla osób po 50 roku życia, a liczba klientów w tym przedziale wiekowym, którzy robią zakupy online, stale rośnie.
* wg raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2019”
Niedostosowanie strony sklepu pod kątem SEO
SEO w ecommerce, czyli optymalizacja witryny e-sklepu pod kątem wyszukiwarek, tak, by był on jak najłatwiej odnajdywany przez wyszukiwarki internetowe takie jak Google, to temat rzeka - napisać o tym jeden akapit to tak, jakby opowiadać znajomemu z pracy o wycieczce dookoła świata w trakcie lunchu. Poruszamy zatem jedynie kilka aspektów, zostawiając sobie ten temat na duży, solidny artykuł.
Warto też zaznaczyć, że:
- linki podstron powinny być przyjazne, tzn. powinny być tak skonstruowane, aby były zrozumiałe dla użytkownika (np. www.sukienkomania.pl/sklep/sukienki/sukienka-niebieska-wieczorowa.html);
- powinniśmy używać słów kluczowych w tekstach na stronach produktu. Trzeba jednak pamiętać, żeby nie przesadzić i nie skupiać się jedynie na algorytmach - to klient ma kupić towar, a nie robot Google;
- należy zachować właściwą hierarchię nagłówków. Zasadniczo strona produktu powinna mieć jeden nagłówek <h1> i powinna nim być nazwa produktu.
Nieprofesjonalna obsługa klienta
Pozytywne wrażenia po zakupach w danym sklepie są czynnikiem motywującym do ponownych zakupów dla 31% badanych*. Pozytywne opinie o danym sklepie zachęcają aż 47% kupujących w internecie*. Dobrze zaplanowany proces obsługi klienta przed sprzedażą oraz obsługa posprzedażowa przyniesie nam wymierne profity.
Na co zwrócić uwagę, planując obsługę klienta?
- Klient powinien w łatwy sposób móc nawiązać kontakt ze sprzedawcą bądź doradcą, stąd informacje o sposobie kontaktu powinny być widoczne na stronie produktu. Może być to link do kontaktu, czat na żywo, czy numer telefonu. W przypadku wersji mobilnej, warto dodać przycisk pozwalający od razu nawiązać połączenie. Trzeba jednak pamietać, aby nie było to zbyt nachalne.
- Po dokonanej transakcji warto zadbać o pozytywne odczucia klienta podczas otwierania paczki, może być to odręcznie napisany liścik czy chociaż podpis, kto pakował paczkę lub kod rabatowy na kolejne zakupy. W branży kosmetycznej często można spotkać się z dodawaniem do zamówienia darmowych próbek kosmetyków czy zapachów. Tutaj jest też miejsce na e-mail do klienta z prośbą o wystawienie opinii o naszym sklepie i produkcie. Daje nam to znakomity feedback, co jest jeszcze do poprawy, na co zwrócić szczególną uwagę.
- Obsługa posprzedażowa jest trudna, gdyż może wiązać się z negatywnymi emocjami klienta - spowodowanymi czasem czynnikami niezależnymi od nas. Warto jednak zadbać o pozytywne rozwiązanie spornych kwestii i trzymać wysoki poziom - gdy zaskoczymy na plus niezadowolonego klienta, możemy zyskać nowego ambasadora naszego sklepu.
* wg raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2019”
Powolne ładowanie się stron e-sklepu
- niewłaściwie dobrany hosting,
- niezoptymalizowane zdjęcia i filmy
- wtyczki w systemie, które spowalniają jego działanie (typowe np. dla Wordpress’a),
- zbyt dużo skryptów JavaScript, pochodzących z zewnętrznych serwisu do analizy ruchu i zachowań klientów,
- zbyt dużo skryptów JS w samym szablonie sklepu.
Skomplikowany proces zakupowy
- Najważniejsze to nie przeszkadzać naszemu klientowi. Ostatnim miejscem na to zwiększanie wartości zamówienia jest koszyk, przy checkoucie pozwól klientowi skupić się na dokończeniu transakcji.
- Zbierać należy absolutne minimum danych, jakie są niezbędne do realizacji zamówienia.
- Formularz musi być prosty i czytelny oraz dostosowany do urządzeń mobilnych. Pola tekstowe do uzupełnienia muszą być jednoznacznie podpisane.
- Klient od początku musi znać cenę towaru i wysyłki.
Zalecam jeden z dwóch rodzajów procesów zakupowych:
- Składający się z jednej strony, dodatkowe pola np. do faktury czy do innego adresu wysyłki, powinny być schowane i powinny mieć możliwość otwarcia przyciskiem oznaczonym w jasny sposób.
- Składający się z kilku etapów - od 3 do 5. Każdy z etapów najlepiej opisać i oznaczyć ikoną graficzną. Klient musi też wiedzieć, na którym etapie się znajduje. Te etapy to: koszyk, adres dostawy, sposób dostawy, sposób płatności, podsumowanie. Oczywiście niektóre etapy można ze sobą połączyć.
Niewystarczające opisy produktów
Popatrzmy na główne przyczyny rezygnacji z zakupu w internecie:
- Chęć obejrzenia towaru w sklepie.
- Za wysoki koszt dostawy.
- Obawa o bezpieczeństwo płatności.
- Obawa o gwarancję produktu zakupionego w internecie.
- Chęć rozmowy ze sprzedawcą przed zakupem.
- Zbyt długi czas dostawy.
Lepiej zapobiegać, niż leczyć :)
Data publikacji: 10-12-2019